Allgemeine Geschäftsbedingungen

Allgemeine Geschäftsbedingungen für Technischen Support

Letzte Aktualisierung: 2017-03-31

Definitionen

  1. Support-Geschäftsbedingungen oder TCTS: vorliegende Allgemeine Geschäftsbedingungen für Technischen Support.

  2. Hersteller: CodeTwo sp. z o.o. sp. k. mit Sitz in Jelenia Góra, ul. Wolności 16, 58-500 Jelenia Góra, Polen, eingetragen im Handelsregister unter der KRS-Nummer 0000438398, deren Registrierakte am Amtsgericht für Wrocław–Fabryczna in Wrocław aufbewahrt werden, VAT ID: PL6112622141, E-Mail-Adresse:.

  3. Produkt: ausschließlich die Kommerzielle Software im Sinne der Allgemeinen Geschäftsbedingungen von CodeTwo in Bezug auf Verkauf und Dienstleistungen, für die der Hersteller Technischen Support anbietet.

  4. Sofern sich aus diesen Geschäftsbedingungen nichts anderes hervorgeht, sind die großgeschriebenen Begriffe gemäß den in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von CodeTwo in Bezug auf Verkauf und Dienstleistungen definierten Begriffen auszulegen.

Allgemeine Geschäftsbedingungen

  1. Die Support-Geschäftsbedingungen regeln die Grundsätze und die Form der Erbringung der Dienstleistungen im Rahmen des Technischen Supports für Produkte durch den Hersteller gemäß den durch den Hersteller diesbezüglich geschlossenen Support-Verträgen. Der Technische Support wird stets in Bezug auf jeweils eine durch den Benutzer gewählte Version des Produktes erbracht.

  2. Der Technische Support wird ausschließlich für lizenzierte Produkte (d. h. falls der Kunde einen aktiven Produktlizenzschlüssel besitzt und falls das Produkt auf der Website des Herstellers aktiviert wurde) bei gültigem Support-Vertrag erbracht.

  3. Der Technische Support bietet eine vom Hersteller angebotene begrenzte Unterstützung bei der Instandhaltung und beim Betrieb von Produkten. Im Rahmen des Technischen Supports beantwortet der Hersteller grundsätzlich die Fragen der Benutzer bezüglich der Produkteigenschaften und hilft, die beim Betrieb der Produkte entstehenden Probleme zu lösen, die durch die Benutzer gemeldet werden.

  4. Der Support-Vertrag über Technischen Support für Dienstleistungen ist ein Due-Diligence- Vertrag bezüglich Aktivitäten, die innerhalb der Rahmenbedingungen gemäß den Support-Geschäftsbedingungen zu ergreifen sind, und es ist kein Vertrag, der das Erreichen eines Ergebnisses gewährleistet. Der Hersteller garantiert insbesondere nicht, dass der Technische Support die Anforderungen oder Erwartungen der Benutzer erfüllen wird. Wegen der begrenzten Garantie für die Kommerzielle Software garantiert der Hersteller zugleich auch nicht, dass infolge der Erbringung des Technischen Supports durch den Hersteller das Produkt ununterbrochen, fehlerfrei und ohne Funktionsstörungen funktionieren wird und dass im Rahmen des Technischen Supports für das Produkt alle Fehler und Funktionsstörungen beseitigt werden.

  5. Der Hersteller bietet grundsätzlich zwei Formen des Technischen Supports an: E-Mail-Support und Live Support, die gemäß den Support-Geschäftsbedingungen realisiert werden. Der Technische Support in Form des E-Mail-Supports besteht in der Kommunikation des Benutzers mit dem Hersteller per E-Mail auf die vom Hersteller angegebene E-Mail-Adresse. Der Technische Support in Form des Live Supports besteht in der Kommunikation des Benutzers mit dem Hersteller in Echtzeit über ein Telefon, Live-Chat oder über eine vom Hersteller angebotenen Online-Session.

  6. Die Uhrzeiten der Verfügbarkeit des Technischen Supports in Form von Live Support werden fortlaufend auf den Websites des Herstellers angegeben. Grundsätzlich wird Live Support rund um die Uhr an Werktagen angeboten.

  7. Der Hersteller stellt keine eigenen Kommunikationsmittel für Kontakte mit den Benutzern zur Verfügung. Der Kontakt zwischen dem Hersteller und den Benutzern, sowohl per Telefon als auch mittels elektronischer Kommunikationsmittel, erfolgt bei Inanspruchnahme von Dienstleistungen, die allgemein durch externe Netzwerkbetreiber angeboten werden. Deswegen garantiert der Hersteller nicht, dass der Zugang zu den angebotenen Kommunikationsmitteln ununterbrochen sein wird und er übernimmt keine Haftung für Unterbrechungen bei telefonischer oder elektronischer Kommunikation, die durch die vom Hersteller nicht zu vertretenden Ursachen oder durch Ursachen verursacht wurden, die ohne erhebliche zusätzliche Kosten nicht verhindert werden können. Dies gilt insbesondere für Unterbrechungen und Störungen in Bezug auf die Funktionsweise externer Schnittstellen und Telekommunikationsgeräte. Die von den Netzbetreibern festgelegten Standardpreise gelten für alle Anrufe, die an die vom Hersteller zur Verfügung gestellten Telefonnummern vorgenommen wurden.

Ausführung des Technischen Supports

  1. Die Instrumente und Methoden zur Realisierung des Technischen Supports werden ausschließlich vom Hersteller gewählt, je nach Beurteilung des jeweiligen Problems. Der Benutzer darf die Realisierung des Technischen Supports gemäß der von ihm gewählten Methode oder in der von ihm gewählten Form nicht verlangen.

  2. Jeder Kontakt im Rahmen des Technischen Supports seitens des Benutzers, der einer Reaktion des Herstellers im Zusammenhang mit einer Anfrage oder gemeldetem Problem zum bestimmten Thema bedarf, wird registriert und eröffnet ein sog. Ticket, im Rahmen dessen die Historie des Technischen Supports für die gemeldete Anfrage oder Problem aufzeichnet wird. Weitere Anfragen oder Berichte des Benutzers zu einem anderen Thema oder Problem können zur Eröffnung eines neuen Tickets führen. 

  3. Der Hersteller hat sich Mühe zu geben (allerdings übernimmt keine Garantie dafür), dass der Kontakt mit dem Benutzer (erste Reaktion auf gemeldete Anfrage oder Problem) spätestens am nächsten Werktag nach dem Eröffnen des Tickets erfolgt. Dies bedeutet jedoch nicht, dass das Ticket innerhalb dieser Frist geschlossen wird.

  4. Das registrierte (geöffnete) Ticket wird, unabhängig von der Anzahl der dafür erforderlichen Kontakte mit dem Benutzer, erst nach Beantwortung der Anfrage des Benutzers, Lösung des gemeldeten Problems oder nach Feststellung, dass das gemeldete Problem nicht gelöst werden kann und nach Übermittlung der entsprechenden klärenden Information an den Benutzer geschlossen. Das geschlossene Ticket kann erneut geöffnet werden, wenn der Hersteller weitere Maßnahmen für die im Rahmen dieses Tickets gestellten Anfragen oder Probleme ergreifen muss.

  5. Der Hersteller sieht keine Beschränkungen bezüglich der Anzahl der dem Benutzer zustehenden Tickets vor.

Schlussbestimmungen

  1. Jede Änderung dieser Support-Geschäftsbedingungen ist mit dem Datum deren Inkrafttretens zu versehen. Das Inkrafttreten einer Änderung der Support-Geschäftsbedingungen darf nur nach deren Veröffentlichung auf den Websites des Herstellers erfolgen. Die Änderungen dieser Support-Geschäftsbedingungen gelten ausschließlich für Support-Verträge, für die Bestellungen nach dem Datum deren Inkrafttretens abgegeben wurden. Änderungen dieser Support-Geschäftsbedingungen bleiben für die vor dem Tag des Inkrafttretens dieser Änderungen abgegebenen Bestellungen unwirksam.