Wie lässt sich die Kundenzufriedenheit am effektivsten messen?

Die Messung der Kundenzufriedenheit ist eine der wichtigsten Aufgaben für jedes Unternehmen, das erfolgreich sein will. Eine hohe Zufriedenheit ist für die Aufrechterhaltung einer hohen Kundenbindung unerlässlich und erleichtert Cross-Selling, Up-Selling und Reselling. Und das Feedback unzufriedener Kunden bietet die perfekte Gelegenheit, um herauszufinden, was schief gelaufen ist, und um das ermittelte Problem sofort zu beheben. Im Folgenden zeige ich Ihnen, wie Sie die Kundenzufriedenheit am effektivsten messen können.

Wie kann Kundenzufriedenheit gemessen werden?

Es gibt mehrere Möglichkeiten, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu erfahren. Aber um ehrlich zu sein, geht es so ziemlich in allen Fällen um den Einsatz von Kundenzufriedenheitsumfragen (CSAT-Umfragen), nur in unterschiedlichen Formen:

• Bitten um Feedback per Telefon – Ihre Supporttechniker könnten beispielsweise fragen, ob der Kunde eine gute Erfahrung mit ihnen gemacht hat. Menschen, die technische Hilfe benötigen, sind jedoch in der Regel nicht damit zufrieden, dass sie sich überhaupt an den Support wenden mussten. Und den meisten Menschen fällt es schwer, jemandem etwas Schlechtes ins Gesicht zu sagen. Solche Umfragen liefern wahrscheinlich falsche Ergebnisse.
• Schaltfläche zum Sammeln von Feedback auf einer Website – Sie können Menschen dazu ermutigen, Kommentare und Meinungen zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen zu hinterlassen. Das Problem? Die meisten Menschen suchen nur dann nach Möglichkeiten, ein solches Feedback zu hinterlassen, wenn sie extrem wütend und unzufrieden oder überaus glücklich sind. Auf diese Weise werden Sie nicht viele neutrale Antworten erhalten.
• CSAT-Umfragen direkt nachdem jemand eine Bestellung aufgegeben hat – einerseits ist dies eine gute Möglichkeit, die Meinung aller Ihrer Kunden einzuholen. Andererseits haben Ihre Kunden, die gerade eine Bestellung aufgegeben haben, in der Regel nicht viel Erfahrungen gemacht, die sie teilen könnten. Aus diesem Grund können Sie ihre gesamte Customer Journey nicht sehr effektiv messen.
• Kundenzufriedenheitsumfragen per E-Mail – diese Lösung bietet Ihnen die größte Flexibilität. Wenn Sie technische Hilfe leisten, können Sie Kunden unmittelbar nach der Lösung des Problems um eine Bewertung ihrer Erfahrungen bitten. Wenn Sie gerade ein Produkt verkauft haben, können Sie planen, beispielsweise nach einem Monat um Feedback zu bitten (wenn Ihre Kunden über ihre Erfahrungen berichten können). Und wenn Sie in jede von Ihren Supporttechnikern gesendete E-Mail eine CSAT-Umfrage einbinden möchten, können Sie das ebenfalls tun.

Beispielfragen für eine Kundenzufriedenheitsumfrage

Welche Antworten möchten Sie erhalten? Ich wette, Sie möchten wahrscheinlich wissen, ob Ihre Kunden gute oder schlechte Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht haben und wie Sie diese verbessern können.

Ich bin mir sicher, dass Sie diese langwierigen CSAT-Umfragen gesehen haben, die viele verschiedene Fragen umfassen und bei denen Sie jeweils eine Antwort auf einer Skala von eins bis zehn abgeben müssen. Es ist zwar schön zu wissen, dass die eigene Meinung zählt, aber die meisten Leute werden sich solchen Umfragen nicht nähern, wenn Sie ihnen das Angebot nicht versüßen, indem Sie ihnen beispielsweise ein paar Aktionsgutscheine anbieten.

Grundlegende Fragen für eine Kundenzufriedenheitsumfrage

Wenn Sie die Kundenzufriedenheit messen möchten, gibt es nur eine Frage, die wirklich beantwortet werden muss: wie zufrieden ist Ihr Kunde mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung? Hier sind einige Beispiele dafür, wie man diese Frage formulieren kann:

• Wie zufrieden sind Sie mit unserem Unternehmen?
• Wie habe ich heute abgeschnitten?
• Wie würden Sie die Unterstützung bewerten, die Sie erhalten haben?
• Wie würden Sie die Qualität unseres Service bewerten?
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?
• Wie würden Sie Ihre Erfahrung bewerten?

Wenn Sie es schaffen, das Interesse Ihrer Kunden zu wecken und sie dazu zu bringen, ihre Meinung zu Ihrem Angebot mitzuteilen, können Sie den Schwung nutzen, um wertvolle Kommentare zu sammeln. Es ist wahrscheinlicher, dass Empfänger Kommentare hinzufügen, wenn sie bereits ihre Zeit in die Beantwortung der wesentlichen Frage investiert haben. Vergessen Sie nicht, Ihren Rezensenten zu danken, egal ob das Feedback positiv war oder nicht. Dank ihrer Zeit erhalten Sie die Möglichkeit, Ihr Angebot noch besser zu gestalten.

Optionale Fragen für eine Kundenzufriedenheitsumfrage

Nachdem Sie von Ihren Kunden das entscheidende Feedback erhalten haben, können Sie versuchen, detailliertere Informationen einzuholen. Sie können damit mehr über Ihre Zielgruppe erfahren und Möglichkeiten finden, Ihre Produkte oder Dienstleistungen zugänglicher zu machen, sich auf die Verbesserung bestimmter Funktionen zu konzentrieren oder Erfahrungsberichte zu erhalten, die Ihnen beim Marketing helfen.

Profiling – Erfahren Sie mehr über Ihre aktuellen Kunden

Einige der Beispielfragen zur Kundenzufriedenheit umfassen Anfragen zur geografischen Lage Ihres Kunden, zur Unternehmensgröße usw. Fragen Sie unbedingt nur nach den relevanten Informationen, wenn Sie nicht mit einer Geldstrafe belegt werden möchten. Mehrere datenschutzbezogene Vorschriften (z. B. die DSGVO oder der HIPAA) erfordern möglicherweise, dass Sie entweder die von Ihnen erfassten Daten anonymisieren oder eine entsprechende Informationsklausel einschließen, die die Sicherheit der von Ihnen verarbeiteten personenbezogenen Daten gewährleistet.

Customer Journey – lernen Sie, besser damit umzugehen

Die Customer Journey ist der gesamte Prozess, der Menschen dazu führt, Ihre Kunden zu werden.

Es beginnt normalerweise mit einem bestimmten Bedarf und endet mit einem Kauf (und umfasst später auch Support, Verlängerungen, Wiederkäufe usw.). Mithilfe der folgenden Beispielfragen können Sie erkennen, welche Teile der Customer Journey besser gehandhabt werden könnten:

1. Wo haben Sie von unserem Produkt/Service erfahren?
2. Wie hat Ihnen unsere Website gefallen?
3. War es einfach, alle relevanten Informationen zu finden?
4. Was gefällt Ihnen an unserem Produkt am besten?
5. Würden Sie unser Produkt einem Freund oder Kollegen empfehlen?
6. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Dienste erneut nutzen?

Die beste Software für Kundenzufriedenheitsumfragen für Microsoft 365

Was ist also der beste Weg, um Feedback von Ihren Kunden zu sammeln?

Verwenden Sie Ein-Klick-CSAT-Umfragen direkt in Ihren E-Mails. Auf diese Weise können Sie steuern, wann und wen Sie um Feedback bitten. Eine einzelne Frage, wie „Wie würden Sie Ihre Erfahrung bewerten?“, zu stellen und ein paar Bewertungsschaltflächen bereitzustellen, ist die einfachste Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu messen.

Mit CodeTwo One-click surveys für Microsoft 365 können Sie mithilfe von Umfragen in E-Mail-Signaturen automatisch Feedback sammeln. Ihre Empfänger müssen lediglich auf einen der Bewertungsbuttons klicken. Das ist alles. Sobald Ihr Kunde auf eine Schaltfläche klickt, kann er optional einen Kommentar hinzufügen, damit Sie mehr erfahren. Sehen Sie sich unsere kurze Demo an

Und mit CodeTwo Insights, unserem leistungsstarken Analysetool, können Sie die Ergebnisse aller für Ihr Unternehmen eingerichteten Umfragen in Echtzeit anzeigen.

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