Was sind Kundenzufriedenheitsumfragen?

Kundenzufriedenheitsumfragen (kurz CSAT-Umfragen) stellen die Möglichkeit dar, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu messen, indem sie direkt nach ihren Erfahrungen gefragt werden. Moderne CSAT-Umfragen nehmen normalerweise die Form von Ein-Klick-Umfragen an. Dadurch wird der Prozess für die Kunden so wenig aufdringlich wie möglich gestaltet, bleibt aber für die Organisationen weiterhin nützlich. Lesen Sie weiter, um alles über CSAT-Umfragen zu erfahren. Wir erklären, warum die Messung der Zufriedenheit so wichtig ist und wie Sie Umfragen durchführen und Daten interpretieren können.

Ihr Leitfaden zu Kundenfeedback-Umfragen

Beispiel einer Kundenfeedback-Umfrage

Der Zweck einer CSAT-Umfrage besteht darin, Ihnen KPIs bereitzustellen – quantifizierbare Messungen, mit denen Sie Business Intelligence sammeln und datenbasierte Entscheidungen treffen können. Ein Beispiel einer modernen CSAT-Umfrage sieht folgendermaßen aus:

Beispiel einer Ein-Klick-Umfrage zur Messung der Kundenzufriedenheit (CSAT) mit 5 Optionen

Über einen Klick auf einen der verfügbaren Bewertungsbuttons gelangen die befragten Kunden zum zweiten Schritt – einem optionalen Kommentarfeld. Da sie bereits einige Zeit investiert haben, um ihre ersten Gedanken mitzuteilen, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie einen Kommentar hinzufügen, um ihrer Bewertung einen Kontext zu geben, sie mit Fakten zu untermauern oder ihrem Frust Luft zu machen.

Sie könnten versucht sein, einen vollständigen Fragebogen anstelle einer Ein-Klick-Umfrage zu verwenden. Bei CSAT ist diese Art von Umfragen jedoch nicht besonders gut geeignet. Kunden schätzen ihre Zeit und werden wahrscheinlich keine 15 Minuten damit verbringen, repetitive Fragen zu beantworten. Aus Sicht Ihres Unternehmens werden Ihnen keine relevanten Daten zur Verfügung gestellt, da der Datensatz nicht repräsentativ ist. Durch das Anbieten von Anreizen können Sie die Anzahl der Antworten erhöhen, aber das kann die Ergebnisse verfälschen.

Kundenzufriedenheitsumfragen (CSAT-Umfragen), auf die wir uns hier konzentrieren, sind nur ein Typ von Umfragen. Zu den weiteren populären Umfragetypen gehören:

  • Net Promoter Score (NPS)-Umfragen – diese messen, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde ein Produkt, eine Dienstleistung oder ein Unternehmen weiterempfiehlt.
  • Customer Effort Score (CES)-Umfragen – diese messen, wie einfach oder schwierig es für einen Kunden war, eine bestimmte Aufgabe zu erledigen (z. B. ein Produkt zu aktualisieren).
  • Umfragen zur Produkt-Markt-Passung – diese liefern Ihnen Daten über die Fähigkeit Ihres Produkts / Ihrer Dienstleistung, einen Marktbedarf zu decken.

Sie möchten mehr Inspiration? Sehen Sie sich weitere Beispiele moderner Umfragen an

Warum sollten CSAT-Umfragen für Ihr Unternehmen wichtig sein?

Es versteht sich von selbst, dass Feedback für moderne Unternehmen von entscheidender Bedeutung ist, damit diese sich verbessern und auf dem Markt wettbewerbsfähig bleiben können. Jede Meinung zählt, sei es als Bestätigung, dass die richtigen Entscheidungen getroffen werden (positives Feedback), oder als Hinweis auf Bereiche, die verbessert werden müssen (negatives Feedback). Dank der Einfachheit von Ein-Klick-Umfragen kann die Messung der Kundenzufriedenheit eine Win-win-Situation sein. Ihre Kunden können ihre Meinung in Sekundenschnelle äußern, während Ihr Unternehmen nützliche Daten erhält.

Mit den Ergebnissen der CSAT-Umfragen erhalten Sie einen Einblick in die Leistung Ihres Angebots (Dienstleistungen, Produkte) und können so wohlüberlegte Entscheidungen treffen. Mithilfe der Umfragen in Verbindung mit dem richtigen CSAT-Analysetool können Sie Trends problemlos beobachten, ihre Veränderungen im Zeitverlauf verfolgen oder sogar die Leistung Ihrer Abteilungen oder Mitarbeiter vergleichen.

In Bezug auf Daten aus Kundenzufriedenheitsumfragen können Sie proaktiv vorgehen. Eine gute Faustregel besteht darin, einem Kunden spätestens 24 Stunden nach der Interaktion mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen eine CSAT-Umfrage zukommen zu lassen. Dadurch wird sichergestellt, dass Sie präzises und aktuelles Feedback erhalten, das sich auf ein bestimmtes Produkt / eine bestimmte Dienstleistung und einen Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt bezieht. Dadurch können Sie wiederum schnell reagieren und beispielsweise die zufriedensten Kunden kontaktieren und um Erfahrungsberichte bitten oder die unzufriedensten Kunden ansprechen, um Probleme zu lösen, bevor sie eskalieren.

Und schließlich können Sie Kundenfeedback-Umfragen in jeder Phase des Lebenszyklus eines Produkts oder einer Dienstleistung nutzen, um jeden Aspekt der Erfahrung zu verbessern. Schauen Sie sich einfach die Aktivitäten an, die Ihnen die Möglichkeit bieten, CSAT-Umfragen mit Ihren Kunden zu teilen:

  • Verkauf oder Demo Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung
  • Kunden-Onboarding
  • Besuch Ihres Geschäfts oder Servicecenters
  • Abschluss eines Support-Falls

Mithilfe von CSAT-Umfragen können Sie bei diesen Gelegenheiten nicht nur viele Kundenstimmen sammeln, sondern auch herausfinden, welche spezifischen Aspekte Ihrer Aufmerksamkeit (und Verbesserung) bedürfen.

Wie führt man automatisierte CSAT-Umfragen durch?

Um mehr über die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu erfahren, müssen Sie zunächst eine Umfrage oder eine Reihe von Umfragen durchführen, die sich auf bestimmte Benutzererfahrungen beziehen. Es ist eine gute Idee, eine CSAT-Umfrage mit einem Kunden über dasselbe Medium zu teilen, über das Sie gerade mit ihm interagiert haben.

Wenn Sie beispielsweise einen Online-Shop haben und jemand ein Produkt / eine Dienstleistung kauft, können Sie direkt nach Abschluss des Kaufvorgangs ein CSAT-Popup auf der Website des Shops anzeigen.

Ein Beispiel-Popup mit einer CSAT-Umfrage auf einer Website

Wenn Ihre Kundendienstspezialisten hauptsächlich E-Mails an Kunden senden, wäre es am besten, eine CSAT-Umfrage in die letzte E-Mail aufzunehmen, mit der ein Supportfall abgeschlossen wird. Dies kann zum Beispiel durch Hinzufügen einer CSAT-Umfrage zu ihrer E-Mail-Signatur erreicht werden.

Beispiel einer E-Mail-Signatur mit einer Kundenzufriedenheitsumfrage

Um die Zufriedenheit zu messen, benötigen Sie grundsätzlich eine Umfragesoftware, die sich um die Gestaltung und Einbindung von CSAT-Umfragen in Ihre Website, App oder E-Mails kümmert und die Umfrageergebnisse für Sie analysiert (darüber sprechen wir gleich).

Es gibt zahlreiche Tools für Zufriedenheitsumfragen auf dem Markt. Wenn Ihre Kundeninteraktionen per E-Mail erfolgen, empfehlen wir unser Tool, CodeTwo Email Signatures 365. Es kommt mit Ein-Klick-Umfragen und lässt Sie außerdem E-Mail-Signaturen, automatische Antworten und E-Mail-Haftungsausschlüsse verwalten.

Wie gestaltet man in wenigen Schritten eine perfekte CSAT-Umfrage?

Sobald Sie das richtige Umfragetool ausgewählt und sich damit vertraut gemacht haben, können Sie mit der Gestaltung Ihrer CSAT-Umfrage anfangen.

  1. Entscheiden Sie sich zunächst für die richtige Frage, die zu Ihrem Fall passt – hier finden Sie einige professionelle Beispiele.
  2. Legen Sie fest, welche Bewertungsskala Sie anlegen möchten. Generell gilt folgendes: je mehr Bewertungssymbole (Smileys) Sie verwenden, desto detaillierter werden Ihre Ergebnisse. Übertreiben Sie es jedoch nicht. In der Praxis sind 5 Bewertungssymbole die gebräuchlichste Konfiguration, die sowohl für Sie als auch für Ihre Kunden funktionieren sollte.
  3. Wählen Sie das Design der Bewertungssymbole. Es liegt ganz an Ihnen – wie man so schön sagt: über Geschmack lässt sich nicht streiten. Ein Tipp: Sie könnten darüber nachdenken, das Erscheinungsbild der Bewertungssymbole an das Branding Ihres Unternehmens anzupassen.
  4. Entscheiden Sie, ob Sie eine offene Frage einschließen möchten. Wenn Ihr CSAT-Tool diese Funktion bietet, ist es normalerweise eine gute Idee, ein Textfeld bereitzustellen, in dem Ihr Kunde optional einen Kommentar hinterlassen kann. Damit können Sie noch mehr Details über Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung oder Ihr Unternehmen erhalten.
Beispieldesign einer Ein-Klick-CSAT-Umfrage

Wie berechnet man den Zufriedenheitswert?

Sobald Sie Ihre Umfrage(n) in Gang gesetzt haben, sollten die Antworten Ihrer Kunden anfangen einzutreffen. Mit diesen Daten können Sie den Zufriedenheitswert berechnen, der den Zufriedenheitsgrad Ihrer Kunden widerspiegelt.

Wie bereits erwähnt, verfügt die Umfragesoftware über Datenanalysefunktionen, mit denen Sie Ihre Daten nach Wunsch speichern, analysieren und aufgliedern können. Zu diesem Zweck stellt CodeTwo Email Signatures 365 die CodeTwo Insights-App zur Verfügung.

In erster Linie sollte Ihr Tool für Zufriedenheitsumfragen es Ihnen ermöglichen, den Zufriedenheitswert (in Prozent) anhand dieser Grundformel zu berechnen:

Formel zur Berechnung des Kundenzufriedenheitswerts (CSAT)

Zufriedenheitswerte werden üblicherweise über einen ausgewählten Zeitraum berechnet. Das Tool sollte daher nicht nur den Gesamtwert anzeigen, sondern Ihnen auch die Auswahl des für Sie interessanten Datenbereichs ermöglichen.

Dies sind die Grundlagen. Sehen wir uns nun die spezifischen Ergebnisse der CSAT-Umfrage an und was sie für Sie bedeuten.

Wie man die Ergebnisse einer CSAT-Umfrage interpretiert

Hier gehen wir davon aus, dass Sie die beliebteste und ausgewogenste Umfrage mit einer 5-stufigen Skala verwenden, wobei 1 für eine schreckliche (Awful) und 5 für eine ausgezeichnete (Excellent) Erfahrung steht:

Beispielhafte Ein-Klick-CSAT-Umfrage mit dem Zweck, aufschlussreiche Daten zu erhalten

Gute Ergebnisse einer CSAT-Umfrage

Klicken Ihre Kunden auf der 5-stufigen Skala auf das 4. (Good/Gut) oder 5. (Excellent/Ausgezeichnet) Bewertungssymbol, können Sie grundsätzlich davon ausgehen, dass sie zufrieden sind. Nur Antworten mit diesen Bewertungen sollten in der oben gezeigten Formel als „Anzahl zufriedener Kunden“ gezählt werden.

Obwohl es höchst unwahrscheinlich ist, einen Zufriedenheitswert von 100 % zu erreichen, sollten Sie versuchen, den CSAT-Wert so hoch wie möglich zu halten. Allerdings ist der CSAT-Wert allein als KPI normalerweise nicht sehr nützlich. Am nützlichsten sind die Trends und Veränderungen des CSAT-Werts. Diese ermöglichen Ihnen, die Werte mit bestimmten Ereignissen und Veränderungen in Ihrem Unternehmen zu vergleichen und weitere Veränderungen in die richtige Richtung anzuregen.

Schlechte Ergebnisse einer Kundenfeedback-Umfrage

Die 3. Bewertung (Neutral) weist darauf hin, dass Verbesserungspotenzial besteht. Für einen analytischen Verstand ist neutrales Feedback wertvoller als positives Feedback. Hier erhalten Sie Business Intelligence, Funktionswünsche und Ideen, die Ihnen dabei helfen, Kunden zu überzeugen, die möglicherweise kurz davor stehen, nach Alternativen zu suchen.

Die Bewertungen 1 (Awful/Schrecklich) und 2 (Bad/Schlecht) sind ausdrücklich negativ und weisen darauf hin, dass mit Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Unternehmen ein ernstes Problem vorliegt oder dass Ihre Dienstleistungen für einen bestimmten Kunden nicht optimal geeignet sind. Es ist wichtig, so schnell wie möglich auf das negative Feedback zu reagieren, bevor das Problem eskaliert.

Aufgliederung von Daten

Die Berechnung des Gesamtzufriedenheitswerts ist eine Sache. Eine gute Umfragesoftware sollte es Ihnen auch ermöglichen, den Verlauf der Zufriedenheitsbewertungen anzuzeigen oder die Ergebnisse nach Abteilungen, einzelnen Personen (z. B. Ihren Verkäufern) und verschiedenen Kriterien wie Region/Filiale zu segmentieren.

Hier sehen Sie eine Beispieldarstellung darüber, wie sich Ihr Zufriedenheitswert im Laufe der Tage verändert hat:

Historische Daten für den Zufriedenheitswert, angezeigt in CodeTwo Insights

Dieser Screenshot zeigt die Leistung einzelner Personen aus Ihrem Vertriebsteam:

CSAT-Statistiken für einzelne Mitarbeiter in CodeTwo Insights

Wenn Sie sehen können, wie sich der Zufriedenheitswert oder die Zufriedenheitsbewertungen im Laufe der Zeit oder zwischen Personen, Abteilungen usw. ändern, können Sie bessere und detailliertere Einblicke gewinnen und so feststellen, was genau verbessert werden muss, was die Zufriedenheit Ihrer Kunden verringert hat (z. B. sind die Bewertungen seit der letzten Aktualisierung Ihrer App gesunken) usw.

Kundenzufriedenheitsumfragen – die wichtigsten Erkenntnisse

Was sind also die wichtigsten Dinge, die Sie bei CSAT-Umfragen beachten sollten?

  • Ein-Klick-Umfragen sind heutzutage die beste Lösung, um die Kundenzufriedenheit zu messen.
  • Die Messung der Kundenzufriedenheit ist für die Verbesserung und die Wettbewerbsfähigkeit Ihres Unternehmens von entscheidender Bedeutung.
  • Um Umfragen zu entwerfen und an Kunden zu bringen und die gesammelten Daten zu analysieren, benötigen Sie eine entsprechende Umfragesoftware.
  • Eine 5-stufige Skala ist das beliebteste und ausgewogenste Format, da sie genügend Einblicke liefert und gleichzeitig einfach für die Kunden ist.
  • Sie sollten einen Zufriedenheitswert von über 90% anstreben.
  • Ein gutes Tool für Zufriedenheitsumfragen sollte, neben der Möglichkeit, den Zufriedenheitswert zu berechnen, auch erweiterte Analysefunktionen wie historische Daten und Ergebnissegmentierung bieten.

CodeTwo Email Signatures 365 ist die weltweit erste und einzige Lösung zur Verwaltung von E-Mail-Signaturen, die vollständig Microsoft 365-zertifiziert ist (die gesamte Infrastruktur wurde von Microsoft überprüft und Penetrationstests unterzogen). Es handelt sich um einen Azure-basierten Cloud-Dienst, der in Zusammenarbeit mit Microsoft entwickelt wurde und alle Geräte und E-Mail-Apps unterstützt. Unser Tool wurde von Microsoft ausgezeichnet und hat die höchsten Bewertungen der Benutzerzufriedenheit. Mit der ISO/IEC 27001- und 27018-Zertifizierung von CodeTwo und unserem eigenen vierlagigen Sicherheitssystem ist es die sicherste Signaturlösung auf dem Markt. Sehen Sie sich ein kurzes Produktvideo an

CodeTwo liefert Lösungen für die zentrale E-Mail-Signaturverwaltung, Datensicherung und Migration für Microsoft 365 & Exchange Server. Sie werden seit 2007 entwickelt und von über 120 000 Organisationen weltweit verwendet, darunter Facebook, Samsung und UNICEF.

Leave a Reply

Your email address will not be published.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

*

Verantwortlicher für Ihre personenbezogenen Daten ist CodeTwo sp. z o.o. sp. k.
Weitere Informationen finden Sie in unserer Datenschutzerklärung.